Professioneller Umgang mit „schwierigen“ Angehörigen

Angehörigenorientierung als Führungsaufgabe in der Pflege

Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen Angehörigen und Mitarbeitenden ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Qualität, Zufriedenheit und ein positives Image der Pflege. Führungskräfte stehen dabei vor der Aufgabe, nicht nur selbst anspruchsvolle Gesprächssituationen professionell zu begleiten, sondern auch ihre Mitarbeitenden im Umgang mit herausfordernden Angehörigen und Kund:innen zu stärken. Ein professionelles Angehörigenmanagement trägt maßgeblich zur Beschwerdeprävention, zur Zufriedenheit sowie zur langfristigen Bindung von Kund:innen bei.

Insbesondere in emotional belastenden oder konfliktbehafteten Situationen sind Führungskräfte gefordert, Mitarbeitende sicher zu begleiten, Lösungen zu entwickeln und deeskalierend zu wirken. Dazu benötigen sie praxisnahe Methoden der Kommunikation, Gesprächsführung und Konfliktbewältigung, die sie an ihre Teams weitergeben können.

Dieses Seminar vermittelt das notwendige Handwerkszeug!

Inhalte

• Interne und externe Kund:innen in der stationären und ambulanten Pflege  identifizieren und ihre Erwartungen erkennen
• Typische Verhaltensmuster von Angehörigen analysieren und einordnen
• Professionelle Kommunikations- und Fragetechniken
• Erfolgreiche Gesprächsführung mit Angehörigen in herausfordernden Situationen
• Deeskalationsstrategien und Konfliktmanagement im Pflegealltag
• Kommunikationshilfen für „schwierige“ Kunden
• Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung in der Pflege
• Entwicklung von Verhaltensregeln anhand praxisnaher Fallbeispiele

Ihr Nutzen

Nach dem Seminar sind Führungskräfte in der Lage, schwierige Angehörigengespräche professionell zu begleiten, Mitarbeitende im Umgang mit herausfordernden Situationen zu unterstützen und eine verbindliche Kommunikations- und Servicekultur in der Organisation zu fördern. Dadurch werden die Angehörigenzufriedenheit, die Pflegequalität und die professionelle Außendarstellung nachhaltig gestärkt.